今年的电商行业，有一个神秘的现象正在席卷各家平台！不知道大家有没有发现，以往最注重GMV（商品交易总额）较量的各大电商平台们今年似乎一致调转了枪头，把目光放在了“用户”这两个字上。

这一点从各平台最新的财报中就能看出来。阿里发布2022财年第三季度财报，其中“淘宝特卖”用户增长可喜；京东2021年Q3财报数据显示AAC（年度活跃消费者）依然稳固；唯品会也同样如此。

日前，唯品会公布2021年财报数据。数据显示，平台全年活跃用户数较2020年同比增长12%，达9390万。同时，2021年唯品会核心SVIP活跃用户数同比增长50%，其线上净交易额占比达36%。

毫无疑问，在流量已经到达天花板的今天，电商都已经意识到用户留存的重要性，怎么样才能最大可能的留住用户，并且让他们多次消费才是电商平台应该考虑的点，而这也是为什么财报数据越来越注重“用户”这两个字的原因。

那么，为了“用户”，它们都是怎么互相较量的呢？

京东一如既往的在物流上下功夫，凭借“小时达”等高效的物流服务，吸引了一大批的忠实用户。而淘宝则通过“会员专享95折”来留住用户，唯品会更甚，在服务上下足了功夫。

众所周知，唯品会在退换货服务上有自己的一套打法。退换货服务一直以来就是电商的弊端，一样商品来回折腾，往往需要花费好几天的时间。对此，唯品会专门跟顺丰进行合作，一旦有用户需要换货服务，第二天快递小哥就会拿着正确尺码的商品上门，省去了中间来回换货的麻烦。这一举措也收获了一大波消费者的好评。

除了退换货麻烦这一个弊端之外，网购还有一个点是消费者们十分注重的，那就是客服。为了提高效率，不少平台都选择用智能客服。然而，面对用户的个性化问题，智能客服往往答非所问，搞的用户一头雾水。

唯品会也意识到这一点，所以在人工客服上投入了许多。截至2021年，唯品会建立了近2000人的专业客服团队，专门用来解决用户的诉求和建议。

这个专业团队在24小时内解决客户问题比率达到97%以上；对超级VIP客户更是提供24小时不间断服务，直通更贴心更专业的人工客服。

由此不难看出，整个电商行业都越来越聚焦于服务，只有如此才能更好的留存住用户。毕竟谁对他们好，消费者心里都有一杆秤。这也意味着，未来电商行业的发展正趋于高质量发展，这是消费者所期望看到的！

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